Ich war auf einem Kreuzfahrtschiff auf See gestrandet. Jetzt bin ich 37.000 Dollar schuldig

(CNN) – Als sie nach Wochen auf See an Bord des Kreuzfahrtschiffes Pacific Princess wieder zu Hause ankam, reichte Passagier CJ Hayden, ein in San Francisco ansässiger Autor und Business Coach, sofort einen Rückerstattungsantrag ein.

Nach ihrer Einschätzung waren sie und ihr Partner Dave Herninko rund 37.500 US-Dollar schuldig.

„Sie wollten uns nicht die Tage in Rechnung stellen, die wir damit verbracht haben, im Indischen Ozean zu schwimmen, ohne irgendwo hin zu müssen“, sagt Hayden gegenüber CNN.

Die Pacific Princess segelte im Januar zu einer 111-tägigen Weltreise zurück, die Mitte März eingeschränkt wurde, als die Covid-19-Pandemie die Kreuzfahrtindustrie schloss.

Hayden und andere Passagiere von Pacific Princess gaben an, dass ihnen mitgeteilt wurde, dass sie 100% ihrer Rückerstattung in bar sowie einen entsprechenden Kreditbetrag für zukünftige Reisen beantragen könnten – bekannt als Future Cruise Credit (FCC). Alternativ wurde ihnen eine Gutschrift von 250% für zukünftige Reisen angeboten.

Hayden entschied sich für die erstere Option. Sie und Herninko sagen, dass sie auch für Flugtickets zu Hause, Übergepäckgebühren, Geld für vorausbezahlte Landausflüge, die nie stattgefunden haben, und Hafensteuern und -gebühren geschuldet wurden.

Hayden sagt, sie habe die Kreuzfahrtlinie drei Wochen nach der Rückerstattungsanfrage verfolgt, da sie nichts gehört habe und anschließend von Princess Cruises erfahren habe, dass sie 30 Tage warten sollte.

Einen Monat später hatte Hayden nichts weiter gehört. Sie checkte wieder ein und erfuhr 60 Tage.

Schneller Vorlauf bis Ende Juni, und Hayden sagt, es sind 99 Tage vergangen und es wird gezählt. Sie hat ihre Gutschrift erhalten, aber ihr Geld ist nirgends zu sehen.

Lange Verzögerungen bei der Bearbeitung von Rückerstattungen

Und sie ist nicht die einzige, die betroffen ist.

Während Hayden und Herninko auf See feststeckten, bildeten sie enge Beziehungen zu gestrandeten Mitreisenden. Zu Hause blieben die ehemaligen Schiffskameraden in Kontakt und diese anderen Passagiere der Pacific Princess sagten Hayden, dass auch sie auf Rückerstattungen warteten.

Hayden durchsuchte Online-Kreuzfahrtnachrichten und soziale Medien und erkannte, dass das Problem über die Pacific Princess hinausging. Andere Passagiere von Princess Cruises und Passagiere anderer Kreuzfahrtunternehmen äußerten sich ebenfalls zu langen Wartezeiten.

Während sie auf Rückerstattungen warteten, sahen sie frustrierend zu, wie Kreuzfahrtunternehmen neue Ausflüge ankündigten. Einige dieser Reisen wurden später abgesagt, nachdem der Branchenverband Cruise Lines International Association bis zum 15. September einen „No Sail Order“ verlängert hatte.

Hayden sagt, sie habe sich beim kalifornischen Generalstaatsanwalt, der US Federal Trade Commission und der Federal Maritime Commission beschwert.

Negin Kamali, Leiter der Öffentlichkeitsarbeit bei Princess Cruises, teilte CNN mit, dass die Gäste über soziale Medien und E-Mail über den Rückerstattungsprozess informiert worden seien.

CJ Hayden mit Partner Dave Herninko auf dem Kreuzfahrtschiff Pacific Princess.

Mit freundlicher Genehmigung von CJ Hayden

„Da wir das Geld und die Zeit unserer Gäste respektieren, ist die Bearbeitung von Rückerstattungen eine unserer obersten Prioritäten geblieben, seit unser Unternehmen den Betrieb eingestellt hat“, heißt es in der Erklärung.

Princess Cruises sagte, es müsse „unsere Systemkapazitäten verbessern“, um das Volumen und die Komplexität der Rückerstattungen bewältigen zu können.

Die Kreuzfahrtgesellschaft gab an, dass fast 60% der Rückerstattungen abgeschlossen waren und dass Erstattungen und Gutschriften getrennt behandelt wurden.

„Daher ist es normal, einen zu einem anderen Zeitpunkt als den anderen zu erhalten. In vielen Fällen besteht Ihr voller Future Cruise Credit-Betrag aus zwei oder drei separaten FCCs“, heißt es in der Erklärung.

Bargeldrückerstattungen können auch in einer Reihe von Zahlungen erfolgen, fügte die Kreuzfahrtgesellschaft hinzu.

Kamali teilte CNN mit, dass Haydens Rückerstattung am 19. Juni bearbeitet wurde und sie sie innerhalb von fünf bis sieben Werktagen erhalten sollte.

Ein weit verbreitetes Problem bei verspäteten Rückerstattungen

Andere Kreuzfahrtpassagiere, die mit CNN sprachen, sagten, sie hätten auch lange Wartezeiten ohne Anzeichen von Geld gehabt. Andere haben einen Teil, aber nicht den gesamten Teil ihres geschuldeten Bargeldes oder Kredits erhalten.

David Hidding, der im März eine Familienreise von Princess Cruises nach Alaska abgesagt hatte, erhielt letzte Woche eine Rückerstattung.

Er sagt, er sei frustriert darüber, wie mit der Situation umgegangen wurde.

„Ich erklärte, dass wir in über 90 Tagen von niemandem mit Princess eine Kommunikation erhalten hatten – was inakzeptabel war“, sagt Hidding gegenüber CNN. „Keine Entschuldigung, aber [a Princess Cruises advisor] bekräftigte, dass sie mit Rückerstattungen überschwemmt wurden. „

Die pensionierte Business Analystin Judy Schmitz aus Iowa war ebenfalls an Bord der Pacific Princess. Sie entschied sich dafür, 100% ihrer Rückerstattung in bar zuzüglich des entsprechenden Guthabens zurückzuerhalten.

Sie hat die Gutschrift erhalten, sagt Schmitz, wartet aber immer noch auf ihre Rückerstattung in bar, die sie mit rund 33.500 US-Dollar berechnet.

Als sie von einem gestrandeten See nach Hause kam, kümmerte sich Schmitz um ihren kranken Vater, der später verstarb.

„Bis mir das ganze Geld zurückerstattet ist, kann ich nicht ausatmen“, sagt sie.

Christina Golston, mit ihrer Familie an Bord einer Kreuzfahrt im vergangenen Herbst.

Mit freundlicher Genehmigung von Christina Golston

Die in Iowa ansässige Krankenschwester Christina Golston, die auf eine Rückerstattung von Carnival Cruise Line wartet, hat eine Facebook-Seite eingerichtet, um Passagiere zu verbinden, die auf Rückerstattungen von Carnival Corporation warten, der Princess Cruises gehört – neben Carnival Cruise Line, Holland America und Costa Cruises.

„Es gibt viele Leute wie mich, die gerne Kreuzfahrten machen, aber wir brauchen jetzt unser Geld für Rechnungen, weil wir Arbeit verlieren oder weniger Arbeitsstunden haben“, sagt Golston.

Vance Gulliksen, Vertreter der Carnival Cruise Line, sagte gegenüber CNN, dass zu Beginn der Betriebspause das „schiere Volumen“ der Rückerstattungen zu Verzögerungen geführt habe.

„Wir haben den Prozess jedoch weiter automatisiert und rationalisiert und mit unserem Bankprozessor zusammengearbeitet, um effizienter zu arbeiten“, fügte Gulliksen hinzu. „Wir haben den Rückstand größtenteils durchgearbeitet und sind der Meinung, dass wir Rückerstattungen jetzt viel schneller bearbeiten und ausstellen können. Wir schätzen die Geduld unserer Gäste bei dieser beispiellosen Unterbrechung unseres Geschäfts.“

„Viel höheres Volumen als normal bei Rückerstattungsanträgen“

Die New Yorker Beamtin Julie Huang sagt, sie warte auf eine Rückerstattung von Norwegian Cruise Line.

Huang reichte ihren Rückerstattungsantrag im März ein – eine Forderung in Höhe von 9.100 USD für sich und mehrere Familienmitglieder. Sie erhielt eine automatische Antwort, die sie darüber informierte, dass sie 90 Tage für die Bearbeitung der Anfrage einplanen sollte.

Tag 90 kam und ging in der vorletzten Juniwoche, aber Huang hatte keine Updates erhalten. Nachdem sie nicht telefonisch durchgekommen war, twitterte sie Norwegisch.

„Es gibt 90 Tage verpasste Möglichkeiten für sie, mich proaktiv wissen zu lassen, dass sie mehr Zeit benötigen“, sagt Huang. „Ich finde es cool, ich glaube, unser Geld wird irgendwann zurückkommen. Aber ich werde jetzt ein bisschen Vertrauen verlieren, wenn sie so reagieren, und ich habe es nicht geschätzt.“

„Ich bin mehr über ihre Antwort als über das Geld aufgehängt“, fügt sie hinzu.

Norwegian Cruise Line teilte CNN mit, dass die Kreuzfahrtlinie aufgrund der beispiellosen Situation ein „viel höheres als das normale Volumen an zu bearbeitenden Rückerstattungsanträgen“ habe.

„Rückerstattungen werden bis zum Abflugdatum der Reise und nach dem Datum bearbeitet, an dem die Rückerstattungen ursprünglich beantragt wurden. Unser Team arbeitet unermüdlich daran, diese Rückerstattungen so schnell wie möglich auf die ursprüngliche Zahlungsweise zurückzusetzen“, heißt es in einer Erklärung gegenüber CNN.

„Bedauerlicherweise erleben wir Verzögerungen bei unserer Lieferfähigkeit innerhalb des ursprünglich kommunizierten 90-Tage-Zeitrahmens und möchten mit unserer Lieferfähigkeit angemessene Erwartungen setzen. Wir schätzen unsere Gäste sehr für ihr Verständnis und ihre Geduld.“

„Atypische“ Erfahrung

Die Pacific Princess in Los Angeles im April, ihre letzte Anlaufstelle, nachdem die meisten Passagiere in Australien von Bord gegangen waren.

Mario Tama / Getty Images

Obwohl viele Kreuzer frustriert sind, haben sich einige Reisende wie Robert Sohns nicht von der Erfahrung abschrecken lassen, auf See gestrandet zu sein oder auf Geld zu warten.

Sohns war ebenfalls an Bord der Pacific Princess, entschied sich jedoch im Gegensatz zu Hayden und Schmitz für eine vollständige Rückerstattung der Gutschrift für künftige Kreuzfahrten.

Er musste 90 Tage warten, aber das Guthaben von ungefähr 36.500 USD ist jetzt auf seinem Princess Cruises-Konto und weitere 36.500 USD Guthaben auf dem Konto seiner Frau.

„Wir hatten nur gehofft, dass sie nicht bankrott gehen“, sagt Sohns. „Wir haben uns nur die Zeit genommen, weil wir wussten, dass sie uns irgendwann erreichen würden.“

Söhne und seine Frau haben sich für eine Weltkreuzfahrt mit der Pacific Princess im Jahr 2022 eingesetzt, um die Reise nach 2020 zu wiederholen, die hätte stattfinden sollen.

„Wir haben in den letzten 50 Jahren wahrscheinlich fast 100 Kreuzfahrten unternommen, und die Hälfte davon war auf Princess, und wir haben immer gewusst, dass auf den Schiffen möglicherweise etwas los ist, aber das ist einfach so untypisch. „“