Coronavirus: „Mein einmaliger Urlaub wurde nicht erstattet.“

Lynn und Martin Fox hatten ihr Haus umgestaltet, um mit ihren beiden Kindern in Florida einen Urlaub ihres Lebens zu bezahlen, nur weil Coronavirus und Pech ihre Pläne ruinierten.

Das Ehepaar bezahlte den Urlaub im Januar, aber Frau Fox, 42, verlor ihren Job als Flugbegleiterin bei Flybe, als die Fluggesellschaft im März zusammenbrach.

Wochen später, als die Virensperre einsetzte, versiegte die Arbeit für ihren Ehemann, einen Pfeifenmonteur. Dann wurde der für Ende April geplante Urlaub abgesagt.

„Wir dachten, die Rückerstattung wäre Geld auf der Bank, aber dann setzte Panik ein“, sagte Frau Fox.

Ihre Rückerstattung von £ 6.700 von Virgin Holidays kam nicht an. Sie hatten wenig Einkommen, warteten Wochen auf Leistungen, nachdem sie einen universellen Kreditantrag gestellt hatten, und warteten erneut darauf, dass ein staatlicher Zuschuss zur Unterstützung der Selbstständigkeit durchkam.

„Wenn nur sie [Virgin Holidays] wäre ehrlich zu uns gewesen und hätte mit uns kommuniziert, wir wären glücklich gewesen. Wenn sie einen Termin für die Rückerstattung festgelegt hätten, hätten wir das planen können „, sagte sie.

„Aber das Telefon hat Anrufe unterbrochen und E-Mails wurden ignoriert.“

Verbraucherverband Welche? sagt, dies sei alles andere als ein Einzelfall.

Es hat ein Dossier mit 14.000 Beschwerden von Personen erstellt, die Schwierigkeiten haben, Rückerstattungen für stornierte Flüge oder Ferien zu erhalten.

Die Verbrauchergruppe sagte, dies sei nur „eine Momentaufnahme des Problems“, das die Menschen in „ernsthafte finanzielle und emotionale Bedrängnis“ versetze.

„Vier Monate Frist“

Virgin Holidays sagte, dass die Rückerstattung von Herrn und Frau Fox in einer Warteschlange stehe. Eine Unternehmenssprecherin sagte, dass es weiterhin „mit einem beispiellosen Volumen an Rückerstattungsanträgen überschwemmt“ sei und die Kapazität zur Behandlung dieser Fälle erhöht habe.

Sie sagte, Rückerstattungszahlungen würden in der Reihenfolge des Datums entgegengenommen und innerhalb von „maximal 120 Tagen“ ab dem Datum der Beantragung der Rückerstattung verarbeitet.

Dies bedeutet jedoch, dass das Warten auf eine Rückerstattung die gesetzliche Frist von 14 Tagen für Pauschalreisen bei weitem überschritten hat. Rückerstattungen für stornierte Flüge sollen innerhalb von sieben Tagen erfolgen.

Als die Fluggesellschaft Virgin Atlantic, die Teil desselben Stalls ist, in den letzten Tagen einen Rettungsvertrag abschloss, sagte ihr Geschäftsführer Shai Weiss: „Trotz der unglaublichen Anstrengungen unserer Teams haben wir durch stornierte Flüge und verspätete Rückerstattungen das Hoch nicht erreicht Standards, die wir uns selbst setzen, aber wir werden alles in unserer Macht stehende tun, um ihr Vertrauen zurückzugewinnen. „

Diejenigen, die an 12.600 Fällen beteiligt waren, an denen eine Reihe von Unternehmen beteiligt waren und die von Which? Analysiert wurden, haben zusammen fast sechs Jahre lang versucht, ihre Rückerstattungen zu verfolgen.

Die Verbrauchergruppe sagte, diese Beschwerdeführer hätten 5,6 Millionen Pfund aus eigener Tasche, bei einem Durchschnitt von jeweils 446 Pfund.

Was sind meine Rechte?

• Wenn Sie eine Pauschalreise vom Anbieter stornieren lassen, sollte innerhalb von 14 Tagen eine Rückerstattung für den gesamten Urlaub erfolgen
• Wenn Ihr Flug storniert wird, haben Sie innerhalb von sieben Tagen Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung der ursprünglichen Zahlungsweise, obwohl viele Fluggesellschaften Schwierigkeiten haben, diese Frist einzuhalten. Sie können Gutscheine oder eine Umbuchung akzeptieren oder ablehnen, aber ein Gutschein ist wahrscheinlich ungültig, wenn die Fluggesellschaft später pleite geht
• Wenn Sie sich gegen einen zukünftigen Flug entscheiden, der noch nicht storniert wurde, besteht kein Anspruch auf Rückerstattung. Verschiedene Fluggesellschaften haben unterschiedliche Regeln, was Sie tun können, aber viele verzichten auf Gebühren für den Wechsel zu einem späteren Flug oder haben stattdessen einen Gutschein. Es ist unwahrscheinlich, dass Ihre Reiseversicherung Sie abdeckt

Die Fluggesellschaften gaben zu, dass es aufgrund des Umfangs der Anträge zu Verzögerungen bei der Rückerstattung von Kunden gekommen war, bestanden jedoch darauf, dass sie Auszahlungen ausstellten.

Welche? hat die Beschwerden an die Zivilluftfahrtbehörde (CAA) weitergeleitet, die aufgefordert wurde, „dringende Durchsetzungsmaßnahmen“ zu ergreifen.

Rory Boland, von welchem? Travel sagte: „Diese jüngsten Zahlen sind eine verdammte Anklage gegen das Verhalten vieler Fluggesellschaften und Urlaubsunternehmen in den letzten Wochen.

„Wenn Kunden aufgefordert werden, entweder Monate auf ihr Geld zurück zu warten oder einen Gutschein zu akzeptieren, der sich bei einem Unternehmensausfall als wertlos erweisen kann, sollte es niemanden überraschen, dass das Vertrauen so drastisch gesunken ist.

„Jede weitere Verzögerung kann das Vertrauen in die Reisebranche dauerhaft schädigen.“

Überprüfung findet statt

Die CAA teilte der BBC mit, dass sie derzeit die Rückerstattungsrichtlinien und die Leistung der Fluggesellschaften überprüft.

„Wir schätzen die Beiträge, die wir direkt von Verbrauchern erhalten haben, sowie diejenigen, die uns über Verbraucherorganisationen übermittelt wurden“, sagte CAA-Sprecher Andrew McConnell.

„Wir erkennen die Bedeutung dieser Tatsache an und werden die Ergebnisse unserer Überprüfung zu gegebener Zeit veröffentlichen.“

Letzte Woche schrieb die britische Wettbewerbsbehörde einen Brief an mehr als 100 Urlaubsunternehmen, in dem sie aufgefordert wurden, ihren Coronavirus-Rückerstattungsprozess zu beschleunigen.

Die Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde (CMA) gab an, dass einige Unternehmen Kunden über ihre Rückerstattungsrechte in die Irre geführt hätten.

Eine Sprecherin von Abta, die den Pauschalreisesektor vertritt, sagte, dass Unternehmen selbst mit Verzögerungen von Fluggesellschaften konfrontiert seien, wenn sie ihnen das Flugelement eines Urlaubs erstatten würden.

Sie hatten sich auch mit vielen Kunden darauf geeinigt, die Feiertage zu verschieben, anstatt sie abzusagen.