„Wir waren alle voll, dann haben sie unseren Urlaub abgesagt.“

James und seine Frau Georgina, beide Schlüsselarbeiter, arbeiteten lange Tage durch Sperrung. Ende Juli waren sie mehr als bereit für ihren Urlaub.

„Wir waren buchstäblich alle voll, Kinder hatten ihre Rucksäcke“, sagt James. „Das halbe Zeug war im Auto.“

Sie wollten gerade die vierstündige Fahrt zum Alder Country Park in Norfolk antreten, als das Telefon klingelte.

Der Urlaub, den sie vor Weihnachten gebucht hatten, war nicht mehr verfügbar.

„Ich war geschockt“, sagt James. „Wir sagten, wie kann es nicht verfügbar sein? Wir haben es letztes Jahr gebucht.“

Ihre älteste Tochter sitzt im Rollstuhl, also planen sie weit im Voraus, um sicherzustellen, dass sie einen Ort finden, der ihren Bedürfnissen entspricht. Aber ihnen wurde gesagt, dass ein Wartungsproblem in der Lodge, die sie gebucht hatten, bedeutete, dass es abgesagt wurde.

„Sorry Kinder“

In einem normalen Jahr hätte Hoseasons, die Firma, über die es gebucht worden war, versucht, eine Alternative zu finden, aber mit der Nachfrage nach britischen Feiertagen in diesem Jahr war alles ausgebucht.

„Ich legte auf und sagte ‚Entschuldigung, Kinder, kein Urlaub‘, sagt James. Die jüngeren brachen in Tränen aus.

Sie sind nicht allein. Dutzende Urlauber haben sich an das Programm You and Yours von BBC Radio 4 gewandt, um mitzuteilen, dass ihr Urlaub kurzfristig abgesagt wurde. Eine Facebook-Seite, die von verärgerten Hoseasons-Kunden eingerichtet wurde, hat mehr als 500 Mitglieder.

Rod Leaman buchte im Februar über Hoseasons einen Aufenthalt von vier Nächten im Welcome Family Holiday Park in Devon.

Weniger als zwei Wochen vor seiner Abreise erhielt er eine E-Mail mit der Mitteilung, dass seine Buchung storniert worden war, da die von ihm gewählten Daten nicht mehr verfügbar waren.

Als Herr Leaman den Ferienpark selbst anrief, wurde ihm mitgeteilt, dass die Eigentümer bei seiner Wiedereröffnung im Juli beschlossen hatten, weniger als eine Woche lang keine Buchungen anzunehmen.

„Ich hätte die zusätzlichen drei Nächte gerne bezahlt, aber diese Option wurde mir nicht gegeben“, sagt er. Die Buchung war für seine Tochter Claire, damit sie mit ihrem Partner und ihrer fünfzehnjährigen Tochter Rayah Urlaub machen konnte.

Einige enttäuschte Urlauber erhielten überhaupt keine Erklärung. Jill Turner, eine Lehrerin aus Poole in Dorset, erhielt eine SMS von Hoseasons und entschuldigte sich für die Stornierung des Wohnwagens, den sie Mitte August für vier Nächte gebucht hatte.

Jill habe eine Stunde gebraucht, um am Telefon zur Firma zu gelangen, sagt sie. Selbst dann, sagt sie, hätten sie keinen Grund angegeben, warum sie ihre Reservierung nicht einhalten könnten. Nachdem die BBC Jills Fall untersucht hatte, gab Hoseasons zu, dass der Wohnwagen doppelt gebucht worden war.

Buchungsnummern

„Ich bin wirklich enttäuscht über die ganze Situation, dass eine Firma, der wir vertrauen konnten … dass sie ein“ Oh, es tut uns leid „senden könnte, wenn sie es nicht wären“, sagt Jill.

„Was wirklich nervte war, dass es niemanden wirklich zu interessieren schien.“

Hoseasons ist Teil der Vermietungsfirma Awaze. Die Gruppe besitzt auch Cottages.com, von denen viele Kunden ähnliche Last-Minute-Stornierungen gemeldet haben.

Hoseasons teilte der BBC mit, dass in wenigen Fällen Doppelbuchungen aufgrund des großen Volumens an Buchungen und Umbuchungen stattgefunden hätten, da die Sperrung gelockert wurde.

Doppelte Buchungen

Am 31. Juli, dem Tag, an dem James und seiner Familie mitgeteilt wurde, dass ihr Urlaub abgesagt wurde, veröffentlichte Henrik Kjellberg, Geschäftsführer von Awaze UK, ein Entschuldigungsschreiben an die Kunden.

„Obwohl wir erwartet hatten, dass die Nachfrage wieder auftauchen wird, da die Reisebeschränkungen für Großbritannien aufgehoben wurden, haben wir keine Verzehnfachung geplant, was wir in den letzten Wochen auf einigen unserer Plattformen erlebt haben“, schrieb er.

„Um es einfach auszudrücken: Unsere Systeme wurden nicht auf das Niveau skaliert, das wir brauchten, und dies führte leider dazu, dass einige doppelte Buchungen auftraten.“

Die Firma sagt, dass es neben der technischen Panne eine Handvoll anderer Gründe für Stornierungen gegeben hat. Hoseasons besitzt nicht die Immobilien, für die Buchungen erforderlich sind, und sagt, dass einige nicht mehr verfügbar waren, nachdem die Eigentümer beschlossen hatten, sie zurückzuziehen, entweder um sie selbst zu nutzen, oder aufgrund von Bedenken in Bezug auf Covid-19.

Die Firma sagt, dass verspätete Stornierungen weniger als 1% der Buchungen im Juli und August betroffen haben und die Betroffenen umgehend zurückerstattet werden.

Kunden, die sich an die BBC wandten und sich der Facebook-Website anschlossen, sagten jedoch, es sei schwierig gewesen, Hoseasons zu finden, um eine Rückerstattung zu arrangieren.

Das Unternehmen sagt, dass es weitere Kapazitäten hinzufügen wird, indem mehr Mitarbeiter für sein Contact Center eingestellt werden.

James und Georgina, die im Januar die volle Rechnung über 1.500 Pfund für ihren Urlaub bezahlt haben, wurde mitgeteilt, dass sie eine Entschädigung erhalten werden, aber sie haben diese oder ihr Geld noch nicht erhalten. Sie sind immer noch wütend und fühlen sich einer Erklärung geschuldet.

Laut Countrywide, dem der Alder Country Park gehört, wurde das Wartungsproblem in der Lodge, das durch einen Whirlpool verursacht wurde, erst an dem Tag festgestellt, an dem James und Georgina eintreffen sollten. Countrywide entschuldigte sich für die verspätete Stornierung.

James sagt, er fühle sich immer noch in der Schwebe, aber im Nachhinein geht es weniger um das Geld als um die Enttäuschung.

„Es war hart für alle – während der Lockdown-Phase. Es war hart für Hoseasons, das verstehe ich. Was ich nicht bekomme, ist, es mit einer Frist von fünf Stunden auf uns fallen zu lassen. Wie können sie es nicht gewusst haben?“

Sie und Ihre wird um 12.15 Uhr auf BBC Radio 4 ausgestrahlt